Cet exemple de diagnostic organisationnel, réalisé sur un service administratif d'une entreprise industrielle illustre les méthodes employées, les conclusions et les bénéfices que peut apporter le diagnostic.
Exemple de diagnostic organisationnel, contexte
Une entreprise connait des difficultés d’organisation au sein de son service commercial (ventes et administration des ventes), regroupant 60 personnes. La croissance de l’activité engendre une forte tension sur le processus d’enregistrement des commandes et les chefs de groupes souhaitent que les effectifs de gestionnaires de commande croissent afin de soutenir la demande.
Avant de prendre tout décision, le directeur souhaite mener un diagnostic organisationnel sur le service commercial afin de trouver des opportunités d’amélioration, portant notamment sur l’efficacité de ce processus.
Exemple de diagnostic organisationnel, méthodologie
Le diagnostic organisationnel est conduit en quatre phases :
- l'analyse organisationnelle, par étude des documents d'organisation, analyse de la performance mesurée, étude des volumétries et interviews des cadres;
- Les études au poste de travail, pour analyser les processus détaillés;
- Par une étude de flux de type VSM afin d'effectuer une mesure précise de la performance du flux;
- Par une synthèse, l'élaboration et la présentation du rapport de diagnostic
Exemple de diagnostic organisationnel, conclusions
Le diagnostic organisationnel, qui comprend une phase d’étude du contexte et d’interviews des chefs de groupe associée à un diagnostic de processus de type VSM sur le terrain fait ressortir :
- Le fractionnement des équipes en petits groupes qui ne facilite pas l’adéquation de la charge à la capacité.
- Une rupture de charge dans le processus entre les gestionnaires de commande (front office) et l’administration des ventes (back office), séparé ainsi autrefois en raison des différences de compétence entre les agents.
- Un alignement des compétences entre le back office et le front office du fait du renouvellement des collaborateurs.
Le résultat du diagnostic suggère de regrouper les back office et front office en un seul service afin de fluidifier le processus et de mieux gérer charge et capacité. L’entreprise met en œuvre les recommandations et pourra absorber 50% de commandes en plus avec deux personnes en moins, qui seront affectées à d’autre taches dans l’entreprise. Le temps de traitement d‘une commande passe de deux semaines à 2 jours.
Cet exemple de diagnostic organisationnel confirme qu'il peut être judicieux de réaliser ce type de diagnostic en préalable d'une phase de croissance d'activité, afin d'anticiper les changements d'organisation qui permettront d'y faire face.
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