Cartographie des processus entreprise
Outil managérial essentiel les activités d'un organisme
La cartographie des processus d'entreprise représente une vue d'ensemble des principales activités qui s'y déroulent. La représentation s'appuie sur des chaines de valeur. C'est une carte qui indique le sens que vous souhaitez donner à votre organisation.
C'est une représentation à haut niveau des principaux processus de l'entreprise, appelés macro-processus.
Formaliser la cartographie des processus est indispensable pour s'engager dans une démarche BPM ou une certification ISO 9001/EN9100. Voici son mode d'emploi.
Objectifs
Structurer et donner de la clarté à l'organisation pour communiquer
Une des taches essentielles d'une direction consiste à déployer un système de management (SMQ) et veiller à la qualité et à la performance de l'organisation. Celle ci constitue le moteur de l'entreprise.
Ce système comprend les collaborateurs, les expertises et savoirs qu'ils mettent en œuvre ainsi que les interactions qui se créent entre eux autour des processus et des moyens ou outils utilisés.
Le système de management animé par les processus de direction permet de construire la valeur ajoutée, depuis les fournisseurs jusqu'aux clients. C'est l'organisation de ce système que décrit la cartographie des processus, à haut niveau.
Elle constitue le point de départ de l'organisation détaillée de l'entreprise. Sa formalisation offre aux collaborateurs un outil de communication sur l'organisation du travail.
Accompagner la politique stratégique
La cartographie des processus va décrire à haut niveau le sens que vous voulez donner à votre système de management et déterminer comment servir les objectifs stratégiques de votre entreprise. Sa structure découle des réflexions stratégiques et objectifs de long terme.
La cartographie s'inscrit dans la mise en place de démarches BPM. Elles ont pour objectif de développer le management par processus au sein de l'entreprise. Elles permettent de formaliser le sens que donnent les équipes au travail collectif et favorisent ainsi la motivation.
Mode d'emploi
La cartographie des processus est un des éléments qui permet aux parties prenantes de l’entreprise (collaborateurs, clients stratégiques, actionnaires…) de comprendre l’organisation. Pour les salariés, c’est un outil essentiel pour situer leur rôle dans l’organisation. Elle doit donc être à la fois exhaustive et compréhensible par tout le personnel.
La base de l'organisation d'entreprise
La cartographie des processus d'entreprise est la base de la description par processus de votre organisme. Chaque macro processus y est décrit de façon détaillée (exemple ci contre) dans le dossier processus, pouvant éventuellement appeler d'autres sous-processus.
La cartographie entreprise est le point de départ d'une arborescence qui décrit les modes de fonctionnement des activités.
Chaque macro-processus de la cartographie sera animé par un pilote.
Structurer le tableau de bord et ses KPIs
A chaque macro-processus de la cartographie générale des processus de l'entreprise sont attachés un ou plusieurs objectifs suivis par des indicateurs de performance (KPIs).
Le suivi de la performance est ainsi rattaché aux principales activités de l'entreprise.
La constitution du tableau de bord de l'entreprise s'appuie donc sur la cartographie générale des processus. Il peut être organisé soit par processus, soit par la logique service clients - performance économique - investissements (R&T/R&D/production) - développement humain.
Décrire et mettre en oeuvre le management transversal
Instaurer une organisation par les processus en les cartographiant facilite la réduction des "effets de silo" au sein de l'entreprise. La cartographie doit mettre en évidence les processus transversaux et organiser le management transversal qu'ils impliquent.
Cette démarche appelle l'affectation de pilotes de processus disposant des compétences de pour formaliser, surveiller et améliorer le processus dont ils ont la responsabilité.
L'approche processus facilite les interactions des activités au sein de l'entreprise en accroissant la coopération parmi les services.
Exemple de carte
Sur cet exemple de cartographie des processus, on a représenté le système de management en bleu foncé, les processus opérationnels en orange et les processus de support en vert.
Le système de management comprend trois processus, le pilotage de la stratégie, le développement du système de management, et le management opérationnel.
Sur cet exemple, les processus opérationnels sont au nombre de cinq, et indiquent un séquençage entre les processus. Cette représentation n'est pas obligatoire, mais apporte une information supplémentaire à la cartographie.
Les 5 processus de support comprennent ici la qualité, qui est présentée comme un support méthodologique aux autres processus, et non comme un processus de management.
Cartographie des processus ISO 9001 version 2015
Cartographier les processus est indissociable d'une démarche de certification ISO 9001. Cette norme appelle la mise en place d'une organisation par les processus, dont le point de départ est la cartographie, qui précise les macro-processus de l'entreprise.
Tout d'abord la cartographie précise quels sont les processus de direction. C'est par l'intermédiaire de ces processus qui constituent le système de management que s'affirme le leadership de la direction de la norme ISO 9001 version 2015. Il assure la diffusion de la vision stratégique, de la culture processus et du management opérationnel auprès des collaborateurs.
La cartographie des processus est également le moyen de préciser quelles activités de l'entreprise servent directement le client, par l'intermédiaire des processus de flux. Ceux ci déterminent la valeur ajoutée demandée par les clients. La cartographie contribue ainsi à construire une organisation orientée client comme préconisée par l'ISO 9001.
Représentation graphique
L'essentiel des activités de l'entreprise et des objectifs de l'organisation
Nous structurons la cartographie des processus pour faire apparaitre les principales activités de l'entreprise sous forme de macro processus.
Ces macro processus sont idéalement au nombre de 15 à 20.
Ils sont regroupés par nature en trois catégories:
- les processus de direction;
- les processus opérationnels;
- et les processus support.
Représentation des processus de direction
Ce sont les processus pilotés par la direction pour mettre en mouvement l’organisation de façon ordonnée. Ils sont au nombre de trois essentiellement et décrivent le système de management de l'entreprise :
- Le processus de pilotage de la stratégie.
- Le processus de gestion de l’organisation ou processus organisationnel.
- Le processus de pilotage opérationnel.
Ils sont aussi appelés processus de management ou processus managériaux.
Ils sont placés sur la partie supérieure de la cartographie, et orientés du haut vers le bas. Les processus de direction traversent l'entreprise verticalement tout en assurant une cohérence horizontale de l'organisation.
Les activités opérationnelles traversent la cartographie entreprise
Les processus opérationnels sont ceux qui réalisent directement la valeur ajoutée pour le client ou interviennent dans le flux commercial. On y intègre en général les processus de vente, de développement produit, de production, d’approvisionnement et de livraison. Ils peuvent aussi être appelés processus de flux ou processus de réalisation.
Graphiquement, on les représente en général traversant la cartographie, de la gauche vers la droite.
Les processus de support en soutien de l'opérationnel
Ce sont les processus qui interviennent en support des autres processus sans participer directement à la valeur ajoutée de l’entreprise : processus de ressources humaines, de gestion financière, de gestion des systèmes informatiques, de support technique, d’achat…
Ils se positionnent dans la partie inférieure de la cartographie, et se représentent orientés du bas vers la haut.
De la cartographie entreprise aux logigrammes
A partir des macro processus décrits dans la cartographie des processus nous pourrons alors modéliser l’ensemble de l’organisation de votre entreprise par une arborescence de processus détaillés et sous processus. Ces processus détaillés feront apparaître pilotes, modes opératoires, expertises, indicateurs et KPis…
Modéliser les processus détaillés en logigrammes
Les processus détaillés de l'entreprise se représentent avec des logigrammes,
aussi appelés diagrammes de flux.
Ceux ci sont modélisés en utilisant des éléments de modélisation élémentaires (cf ci contre) qui représentent les taches, les flux de séquence, les connexions logiques ou les rôles des contributions.
Les logigrammes sont complétés par des procédures explicitant les modes opératoires détaillés de chaque tache.
Outil pour cartographier l'entreprise : le logiciel de modélisation BPM
Nous utilisons un logiciel de gestion processus BPM pour décrire l'organisation de votre entreprise à l'aide de logigrammes.
Le logiciel BPM permet de modéliser l'ensemble de la cartographie de l'entreprise, des macro-processus jusqu'aux processus détaillés en créant une arborescence.
Bpmn 2.0, un standard de modélisation
Nous recommandons de cartographier les processus de l'entreprise avec le standard de modélisation BPMN2.0.
Ils proposent en général tous les éléments de modélisation de la norme. Il facilitent le passage de la cartographie de haut niveau vers les processus détaillés et ce, de façon très simple.
Disposer d'un langage de modélisation commun à toute l'entreprise est un facteur de réussite de la mise en place d'une organisation par processus.
Comment mettre en place une cartographie détaillée des processus ?
La méthodologie pour entreprendre une démarche de cartographie des processus d'une entreprise est une approche de type "top-down", du haut vers bas. Elle consiste à bien identifier les macro-processus de l'entreprise, les positionner dans la cartographie générale des processus, puis de décrire chacun des macro-processus par des processus et sous processus détaillés. Cette démarche est réalisée à l'aide d'un audit organisationnel.
Une fois l'organisation complètement décrite, incluant les objectifs et les indicateurs associés aux processus, une démarche d'amélioration continue peut être engagée.
Consultez notre page modélisation des processus pour savoir comment passer de la cartographie générale aux processus détaillés.
Evaluer l'organisation par processus : les diagnostics
Nous proposons des diagnostics organisationnels pour évaluer le niveau de qualité et de performance de votre organisation en regard de vos objectifs stratégiques. Dans ce diagnostic, la cartographie des processus est analysée. Nous vous indiquons quelles sont les actions d'amélioration éventuelles à y apporter.
Nous proposons les autres diagnostics suivants :
- Diagnostic managérial.
- Diagnostic de processus.
- Analyse de risques processus, Amdec.
Formations pour savoir cartographier les processus
Nous dispensons un cursus de formation complet à la modélisation et la mise en place de la cartographie des processus. A l'issue de cette formation, les stagiaires peuvent appliquer les concepts pour cartographier et modéliser des processus en toute autonomie.
Nous dispensons des formations complémentaires autour des thématiques processus et organisation pour faire monter en compétences vos équipes :
Applications
La cartographie des processus est universelle. Elle s'applique à tous types d'organisations et d'entreprises (TPE, PME, ETI, grands groupes...) et tous secteurs d'activités comme l'industrie - secteur industriel, la distribution, les services, les organismes de recherche, le secteur médical (hôpitaux, recherche, centres universitaires), le secteur social, les administrations centrales, la défense, les collectivités locales et territoriales, les coopératives.
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