SMQ - Système management qualité

Pour développer la culture de la satisfaction client

Accompagnement pour organiser le SMQ de votre entreprise

Le SMQ système de management qualité de l'entreprise identifie les leviers de la satisfaction client avec les processus opérationnels
Le SMQ identifie la valeur ajoutée clients

SMQ, le système de management qualité est la première pierre d’un système de management.

 

Cette première étape consiste à construire un système qui développera une culture orientée client dans l'entreprise, en assurant la qualité des produits, prestations et services fournis. Ce SMQ peut conduire vers la certification ISO 9001 v2015.

 

Nous vous accompagnons pour construire un système de management qualité.

 

Prenez contact avec nous pour échanger avec nos experts sur la mise en œuvre du SMQ.  


SMQ, définition

Le SMQ comprend l’ensembles des taches, activités, routines managériales, processus de direction, procédures, interactions et modes opératoires qui structurent une organisation en vue d'assurer la qualité des produits et services pour les clients.

Objectifs du SMQ - système management qualité

Formaliser et structurer le système organisationnel

Favoriser le leadership de la direction

Créer une culture de la satisfaction client

Engager l'entreprise dans une logique auto apprenante avec le retex

Comment développer le SMQ

Etape SMQ 1 : formaliser et structurer  l'organisation par processus

Cette première étape consiste à identifier et formaliser l’organisation par processus de l’entreprise. La chaîne de valeur qui détermine la valeur ajoutée pour les clients, en produisant directement cette valeur ajoutée est organisée dans les processus opérationnels (ou de réalisation).

 

On décrit ensuite les processus qui soutiennent ces activités, appelés processus support. Enfin on formalise les processus de direction, chargés du management de l’organisation.

 

Ces activités sont dans un premier temps identifiées par les macro processus qui vont structurer la cartographie des processus. Les pilotes de processus sont nommés, puis chaque processus fera l’objet d’une modélisation détaillée.

Etape SMQ 2 : favoriser le leadership de la diection

Au sens SMQ, le leadership de la direction consiste à créer un système de management qui assure :

  • La mise en place d’une vision stratégique prenant en compte le besoin client
  • La diffusion de cette vision dans l’organisme
  • la conduite du changement pour transformer cette vision en action.

C’est le premier processus de management, le pilotage stratégique, pour lequel nous recommandons la méthode Hoshin Kanri, qui contribue à diffuser mission et objectifs long terme dans l'entreprise. 

Etape SMQ 3 : développer une culture de la satisfaction client

Ce sont les processus opérationnels qui construisent la valeur ajoutée qui vont matérialiser la satisfaction client. Leurs objectifs devront être conçus pour assurer une performance orientée clients. Bien les identifier au sein de la cartographie des processus dans l’étape 1 de construction du SMQ sera essentiel.

Etape SMQ 4 :  assurer la capitalisation du retour d'expérience Retex

Cette dernière phase du développement du SMQ consiste à mettre en place des processus intégrant une forte dimension de capitalisation de retour d’expérience. Cette démarche est essentielle pour engager l’entreprise dans une dynamique d’amélioration continue et d’organisation auto-apprenante.

 

Pour capitaliser le retour d’expérience (RETEX) le rôle du pilote de processus est clé. Il doit s’assurer d’une interaction forte entre le management opérationnel et le management organisationnel, et être moteur dans le lancement de projets et de démarches d’amélioration continue, puis intégrer les évolutions qui résultent de ces plans dans le système organisationnels ou les processus. 

Revue de direction et pilote de processus, éléments clés du SMQ - système management qualité

La revue de direction, garante du système management qualité

La revue de direction est un élément structurant d'un système de management et du processus organisationnel. Elle a pour objectif de faire un bilan du système de management en évaluant sa performance, l'adhésion des acteurs et de veiller à sa dynamique d'évolution. Dans le cadre d'un SMQ simple, la revue de direction se tient idéalement semestriellement. Elle met en oeuvre les indicateurs de la performance organisationnelle.

 

La revue de direction du SMQ rassemble la direction et les pilotes de processus de l'organisation. Elle peut être élargie à d'autres dimensions (sécurité, environnement, numérique, innovation...) dans le cas d'un système de management intégré (SMI).

Le pilote de processus, cheville ouvrière du SMQ

Le pilote du processus est  le garant du processus dont il a la charge. Il peut cumuler ce rôle avec une charge de management opérationnel. En tant que pilote de processus il s'assure du bon fonctionnement du processus, de sa performance, de l'adéquation des ressources et expertises, et veille à l'amélioration continue du processus en organisant le Retex, le retour d'expérience.

 

Le pilote de processus anime le SMQ en organisant les revues de processus et en participant aux revues de direction. Il joue un rôle clé dans le bon fonctionnement du SMQ.

Certification du SMQ - système management qualité

Les entreprises (ou tout autre organisme comme une administration, une collectivité locale) qui souhaitent faire certifier leur système de management peuvent s'engager dans une démarche ISO 9001.

 

La dernière version de ce standard a renforcé la notion de service client avec :

  • l'instauration du leadership de la direction
  • l'accentuation de la notion d'analyse de risque
  • l'accentuation de la capitalisation du retour d'expérience

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Nous intervenons dans chaque région de France pour vous accompagner à structurer le SMQ votre entreprise : Hauts de France (Lille, Douai, Amiens, Arras, Lens, Roubaix, Valenciennes, Tourcoing), Grand Est (Strasbourg, Reims, Metz, Mulhouse, Nancy), Paris et Île de France, Bretagne (Brest, Rennes, Lorient, St Malo, Quimper, Vannes), Normandie (Rouen, Caen, le Havre), Pays de Loire (Nantes, le Mans, Angers, Tours, St Nazaire, Laval), Centre (Bourges, Orléans, Chartres, Châteauroux, Montluçon), Bourgogne Franche Comté (Dijon, Auxerre, Besançon, Chalon Sur Saône, Belfort), Rhône Alpes Auvergne (Lyon, Grenoble, Valence, St Etienne, Clermont Ferrand, Annecy, Chambéry), Midi Pyrénées (Toulouse, Montpellier, Pau, Perpignan, Tarbes), Aquitaine Limousin Poitou Charentes (Bordeaux, La Rochelle, Angoulême, Niort, Limoges, Rochefort, Châtellerault), Provence (Marseille, Nice, Nîmes, Alès, Toulon, Avignon, Aix en Provence, Vitrolles).

Nous intervenons également dans toute l'Europe, comme en Belgique (Bruxelles, Namur, Liège, Charleroi, Mons, Louvain) et en Suisse (Genève, Lausanne, Neuchâtel).

 

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