La maitrise des processus

Comment diffuser efficacement une culture processus

La maitrise des process par Eiphedeïx International

La maitrise des processus est une discipline essentielle dans le savoir-faire organisationnel d’une entreprise.

 

Elle permet de décrire l’organisation du travail, la façon dont les taches et activités doivent être accomplies, afin que chacun puisse efficacement s’approprier son activité et contribue à l’amélioration des conditions de travail.

 

La maitrise des processus améliore à la fois efficacité, efficience et qualité de vie au travail. 


Maitrise des processus, 1ère étape, la formalisation

La cartographie générale

La cartographie générale , 1ère étape de la maitrise des processus.

La première étape de la formalisation et maitrise des processus consiste à identifier les grandes activités de l’entreprise et les représenter sur la cartographie des processus.

 

On y distingue trois types de processus :

  • Les processus de management ;
  • Les processus de réalisation ou opérationnels ;
  • Les processus support.

La représentation détaillée des processus

Fiche détaillée de processus

Une fois la cartographie établie, les processus sont décrits de façon plus détaillée, en utilisant le principe des logigrammes, complétés si nécessaire par des procédures et instructions de travail.

 

Cette description doit permettre de bien appréhender l’organisation du travail, pour, par exemple, faciliter la prise d’un poste par un nouvel arrivant. Alliée à la cartographie générale, cette description donne une vue d’ensemble de la façon dont se déroulent les activités dans l’entreprise.

 

On peut utiliser le principe des fiches processus, qui rassemblent tous les éléments de la description d'un processus (cf image ci dessus). L'ensemble des fiches processus constituera le référentiel d'organisation, élément essentiel de la maitrise des processus

Maitrise des processus, l'étape pilotage

Former les pilotes pour une bonne maitrise des processus

Le pilotage des processus est une activité qui consiste à formaliser, surveiller et optimiser les processus.

 

Ce pilotage veille à la pertinence des taches réalisées, leurs modes opératoires et la cohérence de l’ensemble. Pour piloter les processus, on affecte à chaque macro-processus un ou une pilote de processus qui coordonnera cette activité, bien souvent en complément de fonctions opérationnelles au sein du processus.

 

Les pilotes et les contributeurs sont à former au pilotage et à la maitrise des processus.

Maitrise des processus, les éléments de la surveillance

L’adéquation entre les modes opératoires et la formalisation du processus doit être surveillée, pour s’assurer que le processus décrit est bien appliqué, ou, à l’inverse qu’il correspond aux besoins. La surveillance peut s’effectuer de plusieurs façons dont notamment :

  • Par la mise en place d’indicateurs ;
  • Par des audits ;
  • Par des revues (de processus, de direction).

La maitrise des processus favorise l'amélioration

L’intérêt de la maitrise des processus réside dans les méthodes d’optimisation de l’organisation qu’elle apporte. Les grandes lignes de l’optimisation sont :

La mesure de la performance

La maitrise des processus passe par la mesure de la performance.

Une bonne pratique consiste à affecter à chaque processus des objectifs (d’efficience et d’efficacité) et de surveiller le fonctionnement par rapport à ces objectifs avec des indicateurs.

 

On cherchera ensuite à analyser les écarts pour les comprendre et les traiter si nécessaire. 

Le retour d'expérience

Le retour d’expérience (souvent appelé RETEX) consiste à analyser les évènements passés, notamment ceux ayant pu perturber le bon fonctionnement du processus afin de mettre en place des actions de maitrise ou de prévention. C'est un fort contributeur à la maitrise des processus.

L'optimisation par l'analyse de la valeur

VSM pour analyser la valeur d'un processus

L’analyse de la valeur des processus consiste à effectuer un diagnostic du process par une méthode adaptée pour identifier les sources de disfonctionnements et les traiter.

 

Une méthode de diagnostic de processus puissante est la VSM (Value Stream Mapping) qui effectue un scan complet du processus pour en améliorer la performance et l’efficience.

 

Ces méthodes permettent aussi d’améliorer la qualité de vie au travail des collaborateurs. 

La réduction des risques

Identifier les risques pouvant altérer le fonctionnement d’un processus est une pratique incontournable dans la maitrise des processus. Différentes méthodes d’analyse de risques process peuvent être employées. Une des plus efficaces est l’AMDEC processus, qui peut être déployée sur des processus administratifs, de service ou industriels.  

Maitrise des processus par la mise en maturité

Maitrise des processus et maturité

Déployer une approche processus, qui passe par l’appropriation d’une nouvelle culture par les collaborateurs est souvent un exercice difficile.

 

Accompagner le déploiement avec une mise en maturité, démarche consistant à  fixer des objectifs de maturité de la maitrise des processus, les suivre, facilite l’appropriation de cette culture pour les collaborateurs.


Logiciel BPM pour la maitrise des processus

Logiciel BPM Signavio de maitrise des processus

Les outils digitaux actuels facilitent la maitrise des processus par les fonctions qu'ils proposent comme :

  • la modélisation des processus
  • la vérification de cohérence
  • la simulation
  • l'élaboration collaborative et intuitive
  • la mise en ligne 
  • le stockage des documents
  • La gestion des attributs

Ces logiciels vont bien au delà de la modélisation numérique des processus et permettent de constituer des référentiels d'organisation complets en ligne pour les entreprises. Nous recommandons le logiciel BPM Signavio, outil de la maitrise des processus.


Pour aller plus loin sur la maitrise des processus


Rédigé par Frédéric Durdux